مقدمه

تبلیغات به عنوان یکی از ابزارهای مهم بازاریابی نقش اساسی در جلب و جذب مشتری دارد با توجه به رقابت روز افزون و افزایش تعداد بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری، افزایش سطح آگاهی مشتریان برای تصمیم گیری و انتخاب خدمات بانکی بیش از پیش اهمیت می یابد.

در این فصل تلاش سعی بر آن است عواملی را که در ارتباط با تبلیغات بانکی است بررسی شود. عوامل اصلی در ارتباط با تبلیغات بانکی که در این فصل تشریح می شوند شامل ماهیت و محتوای خدمت و خدمات بانکی، بازاریابی بانک، ارتباطات جامع، ماهیت و محتوای تبلیغات و تبلیغات بانکی، رسانه، بانک تجارت و بانک سپه و مدل ها و ابزارهای سنجش اثربخشی تبلیغات می باشد.

۲-۱ خدمت

۲-۱-۱ تعریف خدمت

خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی تعریف می شود که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (سولمون[۱]،۲۰۰۲). خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد ( روستا و دیگران ،۱۳۹۰)

ویکیپدیا دانشنامه آزاد خدمت را اینگونه تعریف می نماید: در اقتصاد، یک خدمت کالای نامحسوس است. به طور خاص تر خدمات معادل نامحسوس کالای اقتصادی هستند. ارائه خدمات اغلب یک فعالیت اقتصادی است که انجام نمی گیرد مگر با یک قرارداد اختصاصی که از سوی خریدار و مالکیت اختصاصی آنچه که خریداری شده است را به دست می آورد.  خدمت عبارتست از محصولی که در برگیرنده فعالیتها و منافع یا برآورنده نیازهایی است که برای فروش عرضه می شوند. در واقع خدمات فعالیت های اقتصادی هستند که ارزش آفرینی کرده و منافعی را در زمان و مکان مشخص برای مشتری فراهم می کنند( سادات داوری ، ۱۳۹۲)

۲-۱-۲ ماهیت و طبقه بندی خدمات

هرچیزی که شرکت به بازار عرضه می کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. خود خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هرآنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که بازار عرضه می شود را می توان به پنج طبقه از یکدیگر تفکیک کرد ( کاتلر ، ۱۳۸۵)

• کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیردندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
• کالای محسوس همراه با خدمت: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
• دورگه: آنچه که در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل میشود. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.
• خدمات عمده همراه با کالا و خدمات اندک: در این طبقه آنچه که عرضه میشود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند، برای مثال مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل اند.
• خدمات محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است مثلاً بچه داری، روان درمانی و ماساژ دادن.

۲-۱-۳ تقسیم بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم کرد. اولین روش، تقسیم خدمات بر اساس منشاً ایجاد آن است. آیا منشا ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر یا نیمه حرفه ای و یا حرفه ای انجام می شوند باهم فرق دارند. در شکل انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

شکل ۱-۲  انواع مختلف خدمات ( کاتلر و آرمسترانگ[۲] ، ۱۳۸۷)

بعضی از خدمات نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری است. ارائه خدمات دندانپزشکی، مستلزم حضور مشتری است. خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز شخصی یا نیاز غیرشخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران

خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول میکنند تفاوت وجود دارد. و سرانجام، اهداف ارائه کننده خدمات می تواند انتفاعی یا غیرانتفاعی باشد و مالکیت آن خصوصی و یا عمومی، که این خصوصیات تنوع در نوع مؤسسات خدماتی را در پی دارد.

در نوع دیگر از طبقه بندی ، خدمات به انواع ذیل تقسیم بندی می شوند :

• خدمات به قصد مبادله شامل بانکداری بیمه، حمل و نقل و غیره
• خدمات حرفه ای که در برگیرنده آگاهی و مهارت افرادی چون حسابداران، وکلا، پزشکان، مهندسین و غیره می باشد.
• خدمات مصرفی شامل آن دسته از خدمات که به وسیله افرادی چون توزیع کننده مواد غذایی، نظافت چی ها، مکانیک ها و غیره انجام می پذیرد( ولز[۳]،۱۹۹۷)

[۱] Solomon

[۲] Kotler & Armstrong

[۳] D.Wells

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 397