– تعریف ارزش مشتری
اگرچه اهمیت ارزش مشتری بهطور گستردهای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال ۱۳۸۷ ، ارزش مشتری را ترجیح درک شدهی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگیهای محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف میکند(عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقولهای میباشد که توسط مشتریان درک میشود[۱](ایوانز, ۲۰۰۲).
۲-۳-۲- ارزش از نگاه مشتری
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواستههای بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوبتر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند [۲](کریستوفر, ۱۹۹۶). در این بازار فوقالعاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسبترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز به صورت مداوم به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند[۳](کاندامپیولی, ۲۰۰۴).
۲-۳-۳- مدیریت ارزش مشتری[۴]
مدیریت ارزش مشتری تلاش میکند تا بهرهوری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسبوکار را از طریق شناسایی بخشهای متفاوت مشتری و تنظیم استراتژیهای بازاریابی، برنامهها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در رابطه با CVMوجود دارد:دیدگاه اول تلاش میکند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازهگیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد استفاده قرار میگیرد[۵](بیک وهمکاران , ۲۰۰۴). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخشهای ویژه مشتریان را اندازهگیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار میگیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان میدهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده میشود[۶](وانگ وهمکاران , ۲۰۰۴).
Evans [1]
Christopher [۲]
Kandampully [۳]
[۴]Customer Value Management
Bick et al [5]
Wang et al [6]
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف این پژوهش را میتوان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دستهبندی نمود:
هدف اصلی:
- شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اهداف فرعی:
- تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
- سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
- اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 556
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
