– تجزیه و تحلیل دقیق مدل

• ابعاد مدل در جایی که انتظارات مشتری برآورده نمی­شود، شناسایی می­گردد.
• آنجایی که خدمات بیش از انتظارات مشتری ارایه می­گردد.
• می­توان بین خدمات با کیفیت و بدون کیفیت مقایسه منطقی انجام داد.
• تجزیه و تحلیل عبارت­های مختلف و بخش­های متفاوت سازمان امکان­پذیر می­گردد.
• دیدگاه مشتریان در خصوص ابعاد ۵ گانه به خوبی روشن می­شود.

پاراسورامان در سال ۱۹۸۸ مجموع امتیازات را ۱۰۰ در نظر گرفت و برای هر یک از ابعاد ۵ گانه وزنی را تعیین کرد و سپس ۲۲ عبارت دستگاه کیفیت را در مدل خود قرار داد. پاراسورامان تحقیقی را پیرامون کیفیت خدمات کارکنان کتابخانه­های ثابت و سیار در انگلستان انجام داد. این کتابخانه­ها به حدود ۸۰۰۰۰ نفر در یک منطقه به وسعت ۸۰۰ مایل مربع خدمت ارائه می­کردند. او پرسشنامه­های خود را بین مراجعه­کنندگان به کتابخانه­ها توزیع کرد که ۳۶۸ پرسشنامه تکمیل شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد. دو نکته مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ­دهندگان بود:

«اول کیفیت خدمت به طور کلی که ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورده می­کند. در این حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد و دوم اینکه آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟»

پاراسورامان، زیتامل و بری (۱۹۹۸) به منظور دستیابی ‌به مقیاس­های کمی سنجش، عام و موشکافانه برای کیفیت خدمت تلاش فراوان کرده­اند. رویکرد آن­ها، جستجو برای سنجش کیفیت خدمت در شرایطی است که مشتریان آنچه را که به نظر آن­ها سازمان­ها باید ارائه کنند (یعنی انتظارات) با ادراکی که از نحوه کار شرکت در ارائه عملی همان خدمت، مدنظر دارند، مقایسه نمایند. بنابراین به کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بـین ادراک مشـتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته می­شود(Parasuraman et al,1988).

بر طبق نظریه پاراسورامان، انتظارات مشتریان عمدتا براساس نیازهای شخصی آنان، تجربه گذشته آنان از فراهم­کنندگان خدمت، اظهار نظر دیگران و ارتباطات خارجی (از فراهم­کننده خدمت و دیگران) تعیین می­گردد. درک جامع و دقیق از اثر این عوامل بر خدمات بخش عمومی بسیار مهم و مرتبط است. روشن است که چنین خدماتی را در صورت عدم تطابق با نیازهای مشتریان، با کیفیت «نازل» تصور می­کنند و همه سازمان­های ارایه­کننده خدمات به ساز و کاری برای دریافت و ضبط اطلاعات در خصوص نیازها و انتظارات مشتریان نیاز دارند. مشتری نیز از تجارب گذشته خود درباره فراهم­کننده خدمت (فراهم­کنندگان قابل مقایسه و غیر قابل مقایسه خدمت مورد نظر) استفاده می­کند تا انتظارات خود را تعیین کند. این نوع تعیین انتظارات به روش­های متعدد انجام می­شود.

در این میان در خصوص خدمات بخش عمومی نیز با وقوع جنبش مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی، مقایسه­های فزاینده­ای بین کیفیت خدمت ارائه شده در سازمان­های این بخش با خدمت دریافت شده از سازمان­های بخش خصوصی (حتی با این وجود که ماهیت خدمات ممکن است کاملا فرق داشته باشد) صورت می­گیرد. برنز در سال ۱۹۹۲ نوشت: «هرکسی که صبح ها در فروشگاه‌‌های زنجیره­ای مارکس واسپنسر[۱] برای خرید می­رود و بعدازظهرها هم در صف تعاونی محلهخود می­ایستد به تفاوت کیفیت خدمت ارائه شده آگاه است»(Burns, 1992). باید دانست که تا همین اندازه شایعات بر ارزیابی مشتریان درباره کیفیت خدمت بخش عمومی تأثیر می­گذارد.

به طور کلی ممکن است که مشتری از خدمت خاصی استفاده نکند اما بازخوردی که بطور غیررسمی از دوستان و خویشاوندان و همسایگان خود، درباره آن خدمت خاص دریافت می­کند، بر قضاوت او در خصوص کیفیت خدمت ارائه شده تاثیر می­گذارد و بنابراین نقش ارتباطات بیرونی بسیار مهم است. چنین نوع ارتباطاتی ممکن است نه فقط مستقیما از فراهم­کننده خدمت کسب شوند بلکه از نمایندگان ملی و محلی ارائه دهنده خدمت، و حتی از سازمان­های دولتی و از رسانه­ها نیز کسب گردند. این ارتباطات و اطلاعات به احتمال زیاد بر انتظارات مشتریان از خدمت در سازمان­ها تأثیر مستقیم می‌گذارد و این تأثیر آن­چنان است که به تماس قبلی بین مشتری و عرضه­کننده خدمت هم مربوط نیست.

[۱]. Marks & Spencer

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 307