عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید) فرضیه های تحقیق
با توجه به چهارچوب نظری و مدل تحقیق، فرضیههای تحقیق به شرح زیر می باشد:
فرضیه ۱: رضایت مشتری با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۲: تصویر درک شده از شرکت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۳: کیفیت درک شده از عناصر تعالی خدمت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۴: اعتماد به طور مثبت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان در ارتباط می باشد.
- سنجش متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت.
- تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل.
کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانکها و سایر سازمانهای دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش وفاداری درمشتریان.
۱-۷)تعاریف متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق
- وفاداری مشتری: موقعیتی است که یک مصرف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست (حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
- رضایت مشتری: در واقع ارزیابی کلی مشتری از محصول یا خدمت است بر مبنای اینکه آیا آن محصول یا خدمت نیازها و توقعات آن‌ها را برآورده ساخته است یا خیر؟(یولها و همکاران،۲۰۰۹، ص۳۰).
- تصویر درک شده از شرکت: استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است(یولها و همکاران،۲۰۰۹، ص۳۲).
- کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است(رشید[۱]،۲۰۰۳،ص ۷۴۳).
- اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود (کولهو و هنسلر[۲]، ۲۰۱۲،ص۳۵۶).
۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
- وفاداری مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های خرید مجدد و توصیه به دیگران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینهای (خیلی کم تا خیلی زیاد) اندازه گیری می شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
- رضایت مشتری: این متغیر دارای دو بعد رضایت و کیفیتدرکشده از سختافزار می باشد(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۵).
- رضایت: این متغیر شامل شاخص های برآورده کردن انتظارات، ارائه اطلاعات به روز و دقیق، به روز رسانی خدمات به بیمه گذاران و رضایت از نحوه عملکرد شرکت و با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت۵ گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
- کیفیت درک شده از سخت افزار: این متغیر با شاخصهای محیط فیزیکی و امکانات مناسب،سهولت فرایندهای کاری، شفافیت کاری و دانش و تخصص کارکنان با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت۵ گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
- تصویر درک شده از شرکت: این متغیر با شاخص های اعتبار و خوشنامی شرکت،خوشنامی مدیران شرکت، تبلیغات مناسب شرکت، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تعهد شرکت به بیمه گذاران و داشتن اطمینان خاطر با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۹)و با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینهای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری میشود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
- کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : این متغیر دارای ۳ بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۵).
[۱] Rashid
[۲] Coelho and Hensler
