– تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده­تر می­کند این واقعیت ات که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده­ها و ستاده­ها، غالباً درک و تشخیص رههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در انجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر می­گیرد:

• خدمت، کار و عملی است که به وسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می­شود گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی­گرد.
• خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی­اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می­کنند و منافعی را مهیا می­نمایند (لاولاک و رایت،۲۰۱۱).

خدمت به مشتریان شامل اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش محصولات و خدماتی که خریداری کرده­اند انجام می­دهد (ابراهیمی و دیگران، ۱۳۷۶).

۲-۱-۲- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا

کالاها عبارتند از اشیاء یا آلات فیزیکی، در حالی که خدمات کنش یا عملکرد هستند.

لاولاک(۲۰۱۱) ۹ اختلاف اساسی را برای کالا و خدمات فهرست­بندی کرده است:

• مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمی­آورند: تفاوت عمده بین کالا ها و خدمات در این واقعیت نهفته است که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات در کسب می­کنند، بدون اینکه مالکیت دائمی هر یک از عناصر محسوس را بدست آورند. در بسیاری از موارد بازاریابان خدمات فرصت اجاره و استفاده نمودن از اشیاء فیزیکی را به مشتریان می­دهند، نظیر اجاره خودرو یا اتاقی در هتل. گرچه توجه اصلی مشتریان به ستاده نهایی است، اما طرز رفتار با مشتریان در طول تحویل خدمات نیز تأثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.
• فراورده­های خدماتی عملکردهای نامحسوسند: گرچه خدمات اغلب شامل عوامل محسوسند( مانند نشستن روی صندلی هواپیما و خوردن غذا و …) اما اساساً انجام خدمات نامحسوس است. مفهوم خدمات بعنوان عملکردی که قابل لمس و بسته­بندی نیست و نمی­توان آن را به جای دیگر برد.
• مشارکت بیشتر مشتری در فرایند تولید: ارائه خدمت، در بر گیرنده گردآوری و تحویل برونداد مجموعه­ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است. اغلب مشتریان یا از طریق ارائه خدمات به خودشان( مانند گرفتن پول از عابر بانک) یا با همکاری با پرسنل خدماتی در مکانهایی نظیر هتل ها و بیمارستانها در ایجاد فراورده خدماتی مشارکت دارند. بنابراین، سازمان­های خدماتی با تلاش برای آموزش دادن مشتریانشان به منظور افزایش مهارت آنان مزایای زیادی بدست خواهند آورد.
• اشخاص بعنوان بخشی از تولید: در خدمات پرتماس، مشتریان نه تنها با پرسنل خدماتی، بلکه با سایر مشتریان نیز در تماس هستند. تفاوت بین مشاغل خدماتی، اغلب در شایستگی کارمندانی نهفته است که، به مشتریان خدمات ارائه می­دهند. به همین ترتیب، شخصیت مشتریان دائمی یک مؤسسه خدماتی نیز به تعیین ماهیت خدمات آن مؤسسه کمک می­کند. بنابراین مردم در بسیاری از خدمات، بخشی از تولید محسوب می­گردند.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری

محصولات صنعت گردشگری از جنس خدمات هستند و آنها غیر ملموس، ناهمگن و غیر قابل تفکیک بوده و به مالکیت مشتری در نمی­آیند، بلکه او حق بهره­برداری از آنها را برای مدتی معین تحصیل می­کند. در عین حال از زوایای دیگری نیز می­توان به ویژگی­های محصولات این صنعت پرداخت. به عنوان مثال صاحب­نظران بازاریابی همچون میدلتون[۱] (۱۹۹۴) میان کالاهای راحتی[۲] و کالاهای گشتنی[۳] تمایز قائل شده­اند.

کالاهای راحتی: کالاهای راحتی آن قسم از کالاها هستند که عموماً قیمت پایینی داشته، تکرار خرید آنها زیاد است و مصرف­کننده به منظور استفاده از آنها زمان زیادی برای تصمیم­گیری و خرید صرف نمی­کند.

کالاهای گشتنی: کالاهای گشتنی در مقابل به طور متعارف قیمت بالایی دارند، تکرار خرید آنها پایین است و زمان زیادتری برای تصمیم­گیری و خرید آنها صرف می­شود.

بنابراین تصمیم­گیری در مورد خرید کالاهای راحتی از جمله موارد نوع تصمیم­گیری تکراری است که در تکرار آنها نیازی به طی نمودن کلیه مراحل اخذ تصمیم وجود ندارد، در حالی که در مورد کالاهای گشتنی تصمیم­گیری از معقوله تصمیم­گیری پیچیده به شمار می­رود و در هر بار اقدام به خرید کلیه مراحل اخذ تصمیم از سوی مشتری طی می­گردد.

در جدول (۱-۲) خصوصیات این دو دسته کالا و رفتار مرتبط با خرید آنها از سوی مصرف­کننده آورده شده است.

اغلب محصولات صنعت گردشگری خواه به صورت بسته سفر خریداری شوند یا به صورت مجزا مشتری آنها را خریداری کند، از جمله کالاهای گشتنی به حساب می­آیند. به این ترتیب انتظار می­رود که فرایند تصمیم­گیری در مورد خرید آنها پیچیده­تر بوده و مشتری هر بار با صرف زمان قابل ملاحظه­ای مراحل تصمیم­گیری خرید را به طور کامل تکرار خواهد کرد. عناصر و عوامل مهم دیگری هم بر پیچیدگی رفتار خرید این محصولات از سوی مشتری می­افزاید. از آن میان می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تصمیم به خرید این محصولات با دغدغه­ها و دلمشغولی­های فراوان همراه است، زیرا مشتری در هر بار خرید این محصولات در شرایطی احتمالاً متفاوت از دفعات گذشته قرار دارد. مشتری با جستجوی فراوان پیش از خرید زمان بسیاری را صرف تصمیم­گیری خرید می­نماید.
• از آنجا که محصولات این صنعت غیر ملموس هستند، خرید مشتری همواره با درجه­ای از عدم اطمینان مواجه است. بنابراین مشتری که از این عدم اطمینان آگاه است می­کوشد از منابع مختلفی همچون؛ دوستان و آشنایان تا تبلیغات رسانه­ای کسب اطلاع نماید. همین امر بر پیچیدگی فرایند تصمیم­گیری می­افزاید.
• خرید محصولات این صنعت از اهمیت احساسی بالایی برخوردار است. هر خریدی از این محصولات خود واقعه مهمی در زندگی فرد بوده و همراه با هیجان و احساس است، همانطور که فرایند کسب اطلاع و خرید محصول علی­الاصول خود از جمله مراحل هیجان­انگیز سفر به حساب می­آید.
• در خرید محصولات گردشگری افرد به شدت تحت تأثیر دیگران قرار می­گیرند. از یک سو تجارب و اطلاعات واصله از سوی دیگران در این میان نقش قابل ملاحظه­ای دارند. اینجا گروه­های مرجع راجدول ۲-۱: کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی (میدلتون، ۱۹۹۴).

• می­توان در نظر گرفت. در عین حال خود افراد خانواده مثلاً فرزندان به عنوان عوامل اصلی تأثیرگذار در انتخاب مقصد وسیله سفر، محل اقامت و فعالیتهای طی آن به شمار می­روند.
• خرید بسته سفر یا محصولات گردشگری رویدادی نیست که در یک لحظه برای انجام آن تصمیم­گیری شده باشد، بلکه مصرف کننده فرایند برنامه­ریزی برای سفر را گاه از ماهها قبل آغاز نموده است.
• برای خرید محصولات گردشگری، مشتری به واسطه ذات گشتنی بودن محصول، قیمت بالای آن و جنبه­های احساسی واجد اهمیت محصول و همچنین از آنجا که امکان آزمودن محصول پیش از خرید فراهم نیست، به طور گسترده­ای به جست و جوی اطلاعات می­پردازد، در واقع اطلاعات خلأ میان مشتری و عرضه­کنندگان محصول را که از نظر مسافت گاه به هزاران کیلومتر می­رسد، پر می­کند (زاهدی و رنجبریان، ۱۳۸۸).

[۱]– Middleton

[۲]-Convenience goods

[۳]-Shopping goods

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

آمیخته بازاریابی خدمات (p7)

تئوریسین­های بازاریابی خدمات، مطالعات زیادی را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند. به عقیده ویگنالی[۱] (۲۰۰۱) بخش عمده­ای از این تلاش­ها صرف تأکید بر مفهوم آمیخته بازاریابی و تفاوت آمیخته بازاریابی خدمات از آمیخته بازاریابی کالا­ها شده است. بومز و بیتنر[۲]بازاریابی خدمات را مستلزم تصمیمات متفاوتی نسبت به کالا­ها می­دانستند و به همین دلیل بازاریابی خدمات را از بازاریابی کالا­ها متمایز نمودند. در آمیخته ارائه شده توسط آنان p3 دیگر شامل پرسنل، دارایی­های فیزیکی و رویه­ها (فرایندها) در جمع p4 مشاهده می­شود که در نهایت یک آمیخته بازاریابی با p7 برای خدمات به وجود می­آید (رفیق[۳]، ۱۹۹۵).

در زیر به تعریف اجزای آمیخته بازاریابی خدمات پرداخته شده است.

محصول: محصول عبارت است از همه اجزا و عناصری که برای انجام دادن خدمت لازم است و برای مشتری ایجاد ارزش می­کند.

قیمت: قیمت و سایر هزینه­های بخش خدمات، مدیریت هزینه­های مختلف را نشان می­دهد که مشتریان در بدست آوردن مزایای حاصل از تولید خدمت متحمل می­شوند.

مکان: مکان عبارت است از تصمیمات مدیریت درباره اینکه کجا و چگونه خدمات را به مشتری ارائه دهد و ممکن است شامل کانالهای توزیع الکترنیکی یا فیزیکی باشد.

ترفیع: چندین روش وجود دارد که یک مؤسسه مالی می­تواند با مخاطبان مورد نظرش ارتباط برقرار کند و کالا­ها و خدماتش را معرفی کند.ترکیب خاصی از روش­های ترفیع توسط یک سازمان برای بقا محصولات و خدماتش استفاده می­شود( خفتان، ۱۳۸۱).

پرسنل: پرسنل بیان­کننده تمام کسانی است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم در ارائه خدمت نقش دارند.

رویه (فرایند): هر نوع فعالیت خدماتی نیازمند طی کردن مسیری جهت نائل شدن به هدف می­باشد. رویه نشان دهنده فرایندی است که در مسیر ارائه خدمت طی می­شود.

دارایی­های فیزیکی: به محیط و امکاناتی که در جهت ارائه خدمت مورد نیازند اطلاق می­شود (گلداسمیت[۴]، ۱۹۹۵).

بدین ترتیب تئورسین­های بازاریابی خدمات یک تئوری مدیریتی جدید را ایجاد کردند این توسعه مفهومی باعث ارزیابی مجدد مدیریت بازاریابی سنتی و ایجاد مرزی بین کالا و خدمات شد.

۲-۱-۵- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری

محصولات صنعت گردشگری از جنس خدمات هستند و آنها غیر ملموس، ناهمگن و غیر قابل تفکیک بوده و به مالکیت مشتری در نمی­آیند، بلکه او حق بهره­برداری از آنها را برای مدتی معین تحصیل می­کند. در عین حال از زوایای دیگری نیز می­توان به ویژگی­های محصولات این صنعت پرداخت. به عنوان مثال صاحب­نظران بازاریابی همچون میدلتون[۵] (۱۹۹۴) میان کالاهای راحتی[۶] و کالاهای گشتنی[۷] تمایز قائل شده­اند.

[۱]-Vignal

[۲]-Booms and Bitner

[۳] -Rafiq

[۴]-Goldsmith

[۵]– Middleton

[۶]-Convenience goods

[۷]-Shopping goods

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

آمیخته بازاریابی خدمات (p7)

تئوریسین­های بازاریابی خدمات، مطالعات زیادی را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند. به عقیده ویگنالی[۱] (۲۰۰۱) بخش عمده­ای از این تلاش­ها صرف تأکید بر مفهوم آمیخته بازاریابی و تفاوت آمیخته بازاریابی خدمات از آمیخته بازاریابی کالا­ها شده است. بومز و بیتنر[۲]بازاریابی خدمات را مستلزم تصمیمات متفاوتی نسبت به کالا­ها می­دانستند و به همین دلیل بازاریابی خدمات را از بازاریابی کالا­ها متمایز نمودند. در آمیخته ارائه شده توسط آنان p3 دیگر شامل پرسنل، دارایی­های فیزیکی و رویه­ها (فرایندها) در جمع p4 مشاهده می­شود که در نهایت یک آمیخته بازاریابی با p7 برای خدمات به وجود می­آید (رفیق[۳]، ۱۹۹۵).

در زیر به تعریف اجزای آمیخته بازاریابی خدمات پرداخته شده است.

محصول: محصول عبارت است از همه اجزا و عناصری که برای انجام دادن خدمت لازم است و برای مشتری ایجاد ارزش می­کند.

قیمت: قیمت و سایر هزینه­های بخش خدمات، مدیریت هزینه­های مختلف را نشان می­دهد که مشتریان در بدست آوردن مزایای حاصل از تولید خدمت متحمل می­شوند.

مکان: مکان عبارت است از تصمیمات مدیریت درباره اینکه کجا و چگونه خدمات را به مشتری ارائه دهد و ممکن است شامل کانالهای توزیع الکترنیکی یا فیزیکی باشد.

ترفیع: چندین روش وجود دارد که یک مؤسسه مالی می­تواند با مخاطبان مورد نظرش ارتباط برقرار کند و کالا­ها و خدماتش را معرفی کند.ترکیب خاصی از روش­های ترفیع توسط یک سازمان برای بقا محصولات و خدماتش استفاده می­شود( خفتان، ۱۳۸۱).

پرسنل: پرسنل بیان­کننده تمام کسانی است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم در ارائه خدمت نقش دارند.

رویه (فرایند): هر نوع فعالیت خدماتی نیازمند طی کردن مسیری جهت نائل شدن به هدف می­باشد. رویه نشان دهنده فرایندی است که در مسیر ارائه خدمت طی می­شود.

دارایی­های فیزیکی: به محیط و امکاناتی که در جهت ارائه خدمت مورد نیازند اطلاق می­شود (گلداسمیت[۴]، ۱۹۹۵).

بدین ترتیب تئورسین­های بازاریابی خدمات یک تئوری مدیریتی جدید را ایجاد کردند این توسعه مفهومی باعث ارزیابی مجدد مدیریت بازاریابی سنتی و ایجاد مرزی بین کالا و خدمات شد.

۲-۱-۵- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری

محصولات صنعت گردشگری از جنس خدمات هستند و آنها غیر ملموس، ناهمگن و غیر قابل تفکیک بوده و به مالکیت مشتری در نمی­آیند، بلکه او حق بهره­برداری از آنها را برای مدتی معین تحصیل می­کند. در عین حال از زوایای دیگری نیز می­توان به ویژگی­های محصولات این صنعت پرداخت. به عنوان مثال صاحب­نظران بازاریابی همچون میدلتون[۵] (۱۹۹۴) میان کالاهای راحتی[۶] و کالاهای گشتنی[۷] تمایز قائل شده­اند.

[۱]-Vignal

[۲]-Booms and Bitner

[۳] -Rafiq

[۴]-Goldsmith

[۵]– Middleton

[۶]-Convenience goods

[۷]-Shopping goods

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی

مصرف­کننده: مصرف­کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.

ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.

مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.

مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.

مشتریان و مصرف­کنندگان هر سازمان با هر عنوانی از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار هستند. همچنین دیدگاه­های آنها نیاز به رصد همیشگی دارد زیرا نیازها و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است (ویلیامز و باس­ول[۱]، ۲۰۰۹).

۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان

۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری

به زعم گوستافسون و همکاران[۲](۲۰۰۵) با توجه به وفاداری مشتریان می­توانیم آنها را به صورت زیر دسته­بندی کنیم:

مشتریان احتمالی[۳]: مشتریان احتمالی، خریداران بالقوه محصولات هستند که احتمال خرید آنها وجود دارد.

مشتریان معمولی[۴]: هنگامی که خریداران بالقوه یا مشتریان احتمالی، اقدام به خرید یک محصول می­کنند به مشتری معمولی تبدیل می­شوند. مشتری معمولی کسی است که حداقل یکبار اقدام به خرید یا معامله کرده است.

مشتری دائمی[۵]: مشتری دائمی کسی است که مرتب اقدام به خرید می­کند. هدف بازاریابی تبدیل مشتری معمولی به مشتری دائمی است.

حمایت­کنند[۶]: حمایت­کننده کسی است که به غیر از خرید دائمی، از شرکت ، محصولات و خدمات آن پشتیبانی می­کند.

مشتری وفادار متعصب(هوادار)[۷]: هوادار کسی است که به غیر از خرید دائمی و دفاع از خرید خود، تصویر مثبتی از شرکت ، محصولات و خدمات آن در اذهان دیگران نیز ایجاد می­کند.

در بازاریابی، هواداری لفظی و عملی این گروه به عنوان یک منبع گرانبها به حساب می­آید.

در بازاریابی برای مشتریان احتمالی و معمولی، جذب مشتریان جدید از اهمیت زیادی برخوردار است و در بازاریابی برای مشتریان دائمی، حمایت­کننده­ها و هواداران، ایجاد و افزایش رابطه در جهت حفظ مشتریان از اهمیت ویژه­ای برخوردار است (هریسون، ۲۰۰۱).

[۱]-Williams and Bus well

[۲] -Prospect

[۳]– Customers

[۴]-Client

[۵]-Supporter

[۶]– Advocate

[۷]– Knox

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری

بدون شک مشتری مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می­آید و تمامی تلاش­ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می­کند؛ و لذا حفظ مشتری مهم­ترین خط­مشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائه عکس­العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت­هایی را ایجاد و بهره­برداری کرد (یحیایی، ۱۳۸۸).

کراسبی و لاند[۱] (۲۰۰۷) از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم می­کنند:

مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف­های آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی­حوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی می­توانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آینده سازمان به حساب می­آیند.

مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمی­توان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.

مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.

مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می­کنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف­های آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.

مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر می­کنند که همه چیز را می­دانند و به خوبی کالای شما را می­شناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله ” همان طور که خودتان می­دانید” یا ” افرادی مثل جنابعالی کم هستند” او را مجذوب نمایید.

مشتریان کم ادب: باید کم­ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.

مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.

۲-۲-۳-۳- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید

با تعریفی دیگر، سازمان­ها می­توانند انواع مشتریان زیر را داشته باشند:

• مصرف­کنندگان و مشتریانی که که کالا یا خدمات را برای مصرف نهایی خود خریداری کنند.
• مشتریان صنعتی که عمدتاً مؤسسات و شرکت­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف و تولید کالای خود خریداری می­کنند.
• واسطه­ها سازمان­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خود تهیه می­کنند.
• مشتریان دولتی، سازمان­های دولتی هستند که کالا یا خدمات را برای ارائه به مردمی که نیاز دارند، تهیه می­کنند.
• بازاربین­المللی که شامل کلیه مشتریان خارجی، اعم از مصرف­کنندگان نهایی، واسطه­ها، مشتریان صنعتی و دولتی هستند ( یحیایی، ۱۳۸۸).

۲-۳- وفاداری مشتری

۲-۳-۱- تعریف وفاداری مشتری

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشیدن یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود؛ ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یک سازمان، در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده است. پرداختن به معقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان ( مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می­کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می­گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. با توجه به موارد بالا وفاداری عبارتست از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن ( سالاری، ۱۳۸۸).

[۱]– Crosby & Lunde

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل